Um ditado popular diz que “costume de casa vai à praça”. Esse dito também se aplica ao mundo corporativo. Como assim? Quando os colaboradores estão felizes, transmitem essa energia positiva nos seus serviços e tratos com os consumidores da empresa. Pensando nisso, muitas organizações investem na satisfação do cliente interno.

Mas o que é o cliente interno? Existe alguma diferença do consumidor externo? Como melhorar o contentamento desse público que fica dentro da empresa? Responderemos esses questionamentos neste artigo. Acompanhe!

Quais são as diferenças entre o cliente interno e o externo?

A principal distinção entre o cliente interno e o externo é o tipo de vínculo que eles têm com a empresa. Enquanto o último se relaciona com a marca por meio do consumo dos produtos e serviços, o primeiro faz parte da equipe de colaboradores do negócio.

Outra diferença é o propósito. No caso do cliente interno, sua finalidade envolve contribuir para que as estratégias da organização atinjam o seu objetivo. Já o cliente externo gera lucros e, muitas vezes, divulga a empresa para outras pessoas.

Vendo pela ótica do capitalismo, o segundo grupo tem uma importância maior do que o primeiro. Afinal, sem uma base de consumidores o negócio não tem como sobreviver. Esse conceito não está completamento errado, mas ofusca o valor dos colaboradores.

Se o time interno não “comprar” a cultura do negócio, o resultado é a falta de produtividade e a queda do engajamento. Para reformular esse padrão de pensamento, o mundo corporativo tem encarado os colaboradores como clientes do negócio.

Sendo assim, da mesma forma que o público externo merece bons serviços e um atendimento de excelência, o interno também precisa desse tratamento. Um exemplo dessa mudança de atitude é a abordagem employee experience que visa melhorar a experiência da equipe interna no ambiente de trabalho.

Esse conceito é uma adaptação do customer experience, que tem o mesmo objetivo só que direcionado aos clientes externos. Os resultados da valorização dos colaboradores são sentidos na elevação do nível da felicidade, do desempenho e da reputação da empresa perante o mercado empresarial.

Como melhorar a satisfação do cliente interno?

Uma empresa exemplar na estratégia de satisfação do cliente interno é a Starbucks. O que se percebe é os colaboradores agindo como se fossem os donos da empresa, ou seja, cuidando com carinho dos consumidores e divulgando a sua paixão pela marca.

Para que a organização tenha esse alto conceito com os colaboradores, é preciso utilizar algumas estratégias eficientes. Veremos algumas a seguir.

1. Invista na comunicação

Quando os colaboradores têm espaço para apresentar suas ideias e sugestões, a empresa ganha o respeito deles. Por isso, a estratégia da escuta é um dos pilares da cultura da comunicação interna. Percebemos isso no mundo corporativo, com organizações que fomentam os canais de interação e envolvem os colaboradores na participação colaborativa.

Entre as técnicas utilizadas para efetivar a comunicação com o cliente interno está o feedback reverso. Dito de forma simples, é o aconselhamento de baixo para cima. Em vez de só os gestores oferecem feedbacks, os subordinados dizem o que a liderança pode melhorar na sua gestão.

Além disso, a tecnologia desenvolveu ferramentas virtuais que otimizam o diálogo nas empresas. Podemos citar as redes sociais corporativas , os terminais touch e os aplicativos de RH para incentivar a participação dos colaboradores nas pesquisas internas.

Isso sem falar das plataformas de colaboração que unem vários membros do time interno para a construção de um projeto ou a solução de um desafio. Todos esses meios digitais e práticas que fertilizam a comunicação fazem os clientes internos se sentirem parte da empresa.

2. Ofereça treinamento

A pesquisa “O panorama do treinamento do Brasil” apontou que as empresas que investem em treinamento e desenvolvimento (T&D) percebem um aumento na satisfação dos colaboradores. Em resultado disso, há redução na taxa de absenteísmo, aumento da retenção de talentos e do contentamento dos clientes externos.

Existem diversas metodologias que podem ser usadas em um programa de treinamento. Porém, muitas empresas preferem primeiro conhecer o tipo de aprendizagem mais adequado às necessidades da sua equipe e, a partir disso, customizam um programa que engaje os aprendizes.

3. Conceda prêmios

A meritocracia estimula o desempenho e a motivação dos colaboradores. Essa prática consiste na premiação dos membros do time que mais se destacam em algum aspecto corporativo. Para surpreender, as empresas optam por prêmios personalizados e criativos.

Por exemplo, há organizações que oferecem vale-compras, viagens, ingressos para espetáculos ou um dia relaxante no spa. O próprio colaborador pode escolher o que deseja ou a empresa, já sabendo do gosto do ganhador, envia o agrado certo.

Porém, os prêmios e benefícios não precisam necessariamente indicar um grande feito do colaborador. Pelo contrário, alguns clientes internos ficam fascinados quando são surpreendidos com uma lembrança acompanhada de um bilhete destacando uma data especial, como o dia da admissão na empresa.

4. Adote a inovação

Atualmente, poucas coisas geram mais satisfação nos profissionais do que a palavra “inovação”. Quando a empresa leva esse termo na “estampa” da sua identidade, passa a ideia de que é empolgante e desafiador trabalhar no seu ambiente interno. No entanto, inovar não significa somente implantar novas tecnologias nas demandas do negócio. Além disso, é necessário instaurar conceitos e processos. Como exemplo, podemos citar o design thinking, que é uma abordagem impulsionadora da inovação.

Com a ajuda desse conceito, a empresa entende com profundidade as necessidades, desejos e percepções que os colaboradores têm do mundo à sua volta. Dessa forma, pode desenvolver a política interna para atender essas expectativas.

De maneira similar, o uso dos hackathons (maratonas da inovação) funciona como um convite da empresa para que os profissionais internos “soltem” as suas boas ideias. As que forem mais brilhantes podem ser implantadas no ambiente interno. Imagine a satisfação de um colaborador ao ver uma de suas sugestões gerando bons resultados para a marca.

Como vimos, há muitas maneiras de aprimorar a satisfação do cliente interno. No entanto, a ajuda de uma empresa especializada em consultoria empresarial e treinamento corporativo pode ser a chave para o sucesso das estratégias. Sendo assim, invista nesse tipo de serviço e encante o seu time!

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